Deuxième partie – Analyse des champs généralistes

Champs actuellement couverts par les BTS Action commerciale et Force de vente

Ce champ généraliste de la fonction commerciale est celui qui propose le plus important volume d’emploi, mais également sur lequel l’offre de formation offert est la plus développée. Il couvre les secteurs du commerce, de la distribution, des services aux particuliers et aux entreprises. D’une façon générale, la vente de produits à faible technicité.

La plupart des investigations ont porté sur ce large domaine et le groupe de travail est en mesure de présenter des conclusions élaborées pour ces deux BTS.

1 - Les évolutions stratégiques

L’ensemble des experts auditionnés, quel que soit le secteur d’activité, a mis en évidence un certain nombre d’évolutions d’ordre macro-économique dont les incidences stratégiques et organisationnelles sur les entreprises vont avoir des implications concrètes dans leur fonction commerciale.

L'exacerbation de la concurrence

Tous les secteurs d’activité sont confrontés à un développement de la concurrence.

Les facteurs de ce développement sont variables selon les secteurs : déréglementation dans le secteur financier qui supprime les frontières traditionnelles entre banque et assurance, déréglementation dans les télécommunications qui multiplie le nombre des opérateurs en présence, pression des évolutions de la réglementation européenne sur les réseaux de distribution dans l’industrie automobile, contraintes imposées par la législation nationale au développement de la grande distribution. Les rachats et fusions, le jeu des alliances stratégiques transfrontalières, le développement des firmes réseaux et des relations de partenariats industriels entre entreprises de l’Union européenne conduisent à apprécier cette concurrence au niveau européen, même pour des petites ou moyennes entreprises.

Cet accroissement de l’intensité concurrentielle auquel nulle entreprise n’échappe rend plus prégnante la nécessité pour celles-ci de maîtriser leurs coûts et surtout d’optimiser l’affectation de leurs ressources afin de créer de la valeur pour le client.

Un nouveau consommateur

Le comportement du consommateur a évolué : plus expérimenté et plus professionnel dans son comportement d’achat, il est devenu plus exigeant. Cela lui est d’autant plus facile qu’il évolue dans un marché où l’offre est pléthorique, la concurrence exacerbée. Satisfait des produits et services offerts par une entreprise et de la manière dont ils sont fournis, il devrait lui être fidèle. Mais il attend aussi d’être écouté, entendu, compris alors que ses attentes sont spécifiques et changeantes.

La fonction commerciale dans l’entreprise est alors conduite à évoluer : ce n’est plus le marché dans sa globalité qui intéresse l’entreprise mais le client, dans sa diversité socioculturelle autant qu’individuelle. Or, désormais, cette diversité peut être repérée, identifiée, quantifiée grâce aux progrès réalisés dans les technologies de l’information et de la communication. La maîtrise de l’information sur le client par l’entreprise devient un enjeu majeur car c’est à partir de cette information que pourra être élaborée une offre adéquate, qu’elle pourra évoluer dans le temps et contribuer à la fidélisation du client. Le client ne peut plus être traité comme un élément statistique : il faut personnaliser l’offre et la relation.

La relation – client devient un facteur clé de succès. Son expression concrète est cependant différente suivant le secteur d’activité, distribution ou services, vente aux particuliers ou aux entreprises, relations de face à face ou à distance.

Un développement de la demande de service

La demande du client s’oriente de plus en plus vers une demande de solution et non plus une demande de produit. Les ventes de biens ne se conçoivent plus sans un service associé, celui-ci étant le facteur de différenciation d'entreprises.

Le secteur des services en lui-même se développe. Des demandes nouvelles apparaissent du fait des évolutions démographiques (pyramide des âges) ou socio-économiques (aménagement du temps de travail, nouveaux outils de communication). Le contexte économique d’ouverture concurrentielle renforce l’offre, la diversifie. La banque et l’assurance, les télécommunications, le transport sont conduits à modifier leurs organisations pour mieux orienter leur offre vers la demande des clients.

On observe à la fois une sophistication et une banalisation de l’offre de services d’où une nécessité pour l’entreprise de faciliter l’accès du client à cette offre.

La banalisation de l’offre de services se traduit par le recours à des canaux de distribution des services de plus en plus variés.

La sophistication de l’offre implique que la proposition commerciale faite au client soit de plus en plus professionnelle. Le contact permanent avec le client est essentiel à sa fidélisation.

Les entreprises à l’écoute du client peuvent faire apparaître à la fois ces demandes de nouveaux services et faire évoluer leurs propositions commerciales dans l’optique d’une pérennisation des relations commerciales.

De nouveaux outils de communication

Quelle que soit la taille de l’entreprise, le secteur d’activité, les technologies de l’information et de la communication sont de plus en plus présentes dans l’ensemble du processus de commercialisation des biens et services.

Les outils unanimement cités comme nécessairement utilisés dans la démarche commerciale sont la « téléphonie intelligente » (couplage téléphonie – informatique), les réseaux de communication (Internet, intranet), les bases de données.

L’évolution des technologies de l’information et de la communication rend possible la mise en œuvre de nouveaux modes de connaissance des clients.

Le recueil de cette information, son organisation, son traitement est un enjeu stratégique puisqu’il conditionne la qualité de l’adaptation de l’offre de l’entreprise. Les incidences organisationnelles peuvent aller au-delà de la fonction commerciale et conduire à des recompositions des entreprises.

L’information sur le client doit être partagée et accessible aussi bien au niveau de la direction mercatique qu’au niveau du commercial opérationnel. Ce dernier se trouve doté d’une nouvelle mission autour de l’information qui désormais fait partie intégrante de sa charge de travail, ce qui a des incidences en terme d’organisation, de rémunération, d’évaluation des équipes commerciales.

Les bases de données "clients" deviennent un outil incontournable dans la recherche permanente d’une meilleure satisfaction et d’une fidélisation des clients ainsi que dans l’orientation vers une personnalisation de l’offre.

Les technologies de l’information et de la communication constituent un vecteur supplémentaire et parfois complémentaire de contact avec le client. Il apparaît que les entreprises ne s’orientent pas vers une substitution de leurs réseaux traditionnels par des relations clients exclusivement à distance.

Les possibilités de contact avec le client sont donc multipliées, en particulier avec le développement des centres d’appel ou d’Internet. Ces nouvelles solutions techniques permettent aux entreprises une optimisation de l’affectation de leurs ressources commerciales en fonction des besoins du client : recours à un commercial en face à face ou traitement médiatisé selon le degré de sophistication de la demande.

Les perspectives de développement d’Internet comme canal de distribution complémentaire aux canaux existants concerneront à terme un nombre croissant d’entreprises.

Certains secteurs d’activité, les services aux particuliers, certains distributeurs spécialisés par exemple peuvent ne recourir qu’à ce canal. Dans le domaine des services, un développement de la vente par Internet peut être anticipé du fait de l’absence de contraintes logistiques. En revanche, le manque de visibilité sur les perspectives de développement de la commercialisation exclusive par le canal Internet ne permet pas de se prononcer sur la place que prendra à terme ce canal de distribution, tous secteurs confondus.

Ces mêmes technologies permettent aussi d’entretenir le lien permanent avec le client en multipliant les occasions de contact avec lui. La qualité du suivi de la vente devient un élément clé de la fidélisation. Les technologies de l’information et de la communication permettent plus aisément de traiter les demandes des clients : demande d’information, suivi des contrats, traçabilité des produits, maintenance en ligne… La réponse des entreprises à cette demande se traduit essentiellement par le développement, en interne ou sous forme externalisée, de centres d’appels. Leur développement exponentiel témoigne de l’importance de l’enjeu de la communication avec le client.

2 - Les conséquences sur les emplois commerciaux 

Actuellement le niveau Bac + 2 est le niveau pertinent d’insertion des commerciaux.

Ces embauches à niveau III correspondent bien à un besoin des entreprises. En 2000, 82% des anciens étudiants issus d'un BTS Commercial consultés lors de l’enquête se sont insérés dans un délai inférieur à trois mois. Les embauches de commerciaux se font dans 63,3 % des cas dans le cadre de CDI. Ils sont dans 55 % des cas affectés à des missions de vente au sens large.

Les entreprises recrutent des personnes correspondant strictement aux niveaux d’emploi proposés. Le niveau Bac+2 répond au double besoin des entreprises d’opérationnalité à court terme et d'adaptabilité et évolutivité du personnel à moyen terme.

Des enquêtes, il ressort que les embauches des jeunes diplômés se sont appuyées le plus souvent sur l’appartenance à une formation commerciale reconnue, leurs connaissances commerciales avérées et des attitudes appréciées en termes de motivation, dynamisme, sens du contact et aisance relationnelle, capacité au travail en équipe et adaptabilité.

De nombreux postes à pourvoir

Dans l’ensemble des secteurs, d'importants besoins de commerciaux à niveau Bac + 2 sont à prévoir dans les années à venir.

Les mouvements de concentration observés dans de nombreux secteurs économiques n’affectent pas les effectifs de commerciaux. S’ils aboutissent à des restructurations des réseaux, à une redéfinition des fonctions, ils ne conduisent pas à une diminution des emplois à vocation commerciale.

Des phénomènes de pyramide des âges dans certains secteurs se conjuguent à l'accroissement généralisé de la fonction commerciale pour expliquer les besoins de commerciaux niveau III.

Les besoins en commerciaux dans les PME-PMI représentent un gisement important de postes tant dans la fonction vente que dans la fonction achat.

La généralisation de l’utilisation des outils de communication pour gérer la relation client crée de nouveaux emplois, par exemple dans les centres d’appels ou dans la conception et la gestion de sites marchands.

Ces besoins peuvent être satisfaits soit par de la reconversion de personnel soit par de l’embauche. Les volumes concernés sont importants, des estimations ont été fournies dans certains secteurs :15 000 commerciaux chez les constructeurs automobiles français, 100 000 emplois dans les centres d’appels , 50% des salariés dans le secteur de l’assurance entre 2007 et 2012, suite aux départs en retraite. Dans certains secteurs (France Télécom, SNCF), une partie des postes sera pourvue par une reconversion du personnel administratif actuel.

On observe à la lumière des enquêtes que les principaux secteurs d’insertion sont d’ores et déjà pour 22 % le secteur bancaire, 20 % les services aux entreprises, 13% la vente de produits industriels et 10% la vente de produits de grande consommation.

Une demande de profils diversifiés

Les entreprises tant lors des entretiens que dans les réponses aux enquêtes, reconnaissent qu’il existe une place pour des commerciaux titulaires de divers diplômes commerciaux de niveau III, à profils différents et à compétences nuancées pour couvrir des besoins diversifiés des entreprises et pour mieux coller à des cultures d’entreprises spécifiques.

Les entreprises, au fur et à mesure de leur collaboration avec les sections, ont noué des partenariats privilégiés avec l’une ou l’autre des formations. La qualité de ces relations a contribué à forger des représentations et des positionnements relatifs des diplômes ne correspondant pas à une hiérarchisation.

Les entreprises font appel à différents types de commerciaux en fonction des objectifs de mercatique stratégique retenus et des pratiques de mercatique opérationnelle qui en découlent. Elles ressentent donc le besoin de disposer d’une offre de formation diversifiée.

Des besoins de spécialisation apparaissent dans des domaines comme la communication des entreprises ou le commerce international. La maîtrise d’outils spécifiques, de nature non strictement commerciale se rajoute aux compétences qui font le cœur du métier des commerciaux.

Un cœur de métier homogène

Au-delà des appellations différentes selon les secteurs d’activité, les entreprises ont une demande assez homogène en terme de mission du commercial. Il est demandé au commercial de savoir conquérir un client, développer les relations avec celui-ci, fidéliser et créer de la valeur autour de cette relation.

Les différences dans l’exercice du métier s’observent selon que la relation commerciale relève du secteur des services ou de la distribution, de la vente inter-entreprise ou aux particuliers, d’une relation de face à face ou d’une relation médiatisée.

Des postes évolutifs

Les entreprises sont attachées au potentiel de nouveaux recrutés, en particulier dans les PME-PMI dans lesquelles il est nécessaire que le commercial puisse accompagner le développement de l’entreprise, voire l’impulser.

Dans les structures plus grandes, les évolutions de carrière se font dans deux directions : passage d’une clientèle particulier vers une clientèle entreprise ou évolution vers des postes d’encadrement.

3 - Les compétences attendues

Les entreprises comme les anciens étudiants distinguent des compétences nécessaires à l’exercice immédiat du métier et des compétences permettant l’évolution de carrière.

La formation actuelle, dans son ensemble, répond bien aux besoins d’insertion.

L’évolution du contexte de l’exercice de la fonction commerciale rend nécessaire le renforcement de certaines compétences pour permettre l’exercice pertinent du métier.

Cette formation doit permettre en outre au jeune diplômé d’acquérir un bagage qui lui permette d’évoluer au sein de sa fonction ou au sein de l’entreprise.

Des compétences à l’insertion

Les entreprises ont des attentes en terme de compétences transversales, opérationnelles et comportementales.

Les jeunes embauchés doivent pouvoir se situer dans l’organisation et comprendre les orientations stratégiques de l’entreprise. Ils doivent être en mesure de comprendre les choix de mercatique stratégique et les évolutions sociologiques et pour les transcrire dans des plans de mercatique opérationnelle. Ils doivent savoir analyser des situations, traiter des informations, communiquer aisément, à l’écrit comme à l’oral, y compris en anglais, dans des situations plus ou moins complexes.

Ils doivent maîtriser un certain nombre d’outils et de techniques spécifiques relevant du marketing général et opérationnel, des techniques de négociation, de l’utilisation des techniques de l’information et de la communication.

Les jeunes embauchés doivent avoir des compétences et des capacités relationnelles : écoute, adaptabilité, capacité à travailler en équipe, résistance au stress.

Des compétences pour évoluer

Les commerciaux embauchés à bac + 2 évoluent vers des fonctions d’encadrement d’équipes commerciales. De nouvelles compétences, de nature managériale, leurs sont alors demandées. On attend d’eux qu’ils puissent animer leur équipe, gérer des conflits, évaluer leur action et celle de l’équipe.

Ils doivent pouvoir être des forces de proposition et de mise en oeuvre de projets et iIs doivent rendre compte des performances atteintes dans le cadre de leur activité.

Une connaissance plus professionnalisée de l’environnement économique et juridique de l’entreprise dans laquelle ils exercent leur activité est un support nécessaire pour évoluer au sein de l’organisation.

4 - Écarts avec les compétences actuellement repérées

Les formations actuelles permettent-elles de développer les compétences attendues pour bien remplir les différentes missions en sein de la fonction commerciale ? Des éléments de réponse sont dégagés de l'analyse des résultats de l'enquête et également des auditions d'experts.

Il ressort, il faut le souligner, une unité de vue entre les professeurs, les entreprises et les formés. Ils considèrent qu'un nombre important d'aptitudes sont maîtrisées, certes à des degrés divers selon les BTS. Sont ainsi visés : le sens du contact, le relationnel, le dynamisme, la capacité à travailler en équipe, la négociation, la communication orale.

Ils s'entendent également sur des aspects pris comme points faibles :

-la connaissance de l'environnement économique et juridique,

-la connaissance du fonctionnement des organisations,

-la connaissance du marché,

-les outils de gestion,

-la culture générale,

-les langues vivantes,

-la négociation-vente (surtout pour les étudiants issus d'action commerciale et de commerce international.

Les évolutions de la fonction commerciale et des métiers correspondants conduisent à exiger des compétences nouvelles liées à la pratique des technologies de l'information et de la communication, à l'approche de la gestion de la relation-client, au commerce électronique.

5 - Des propositions pour la rénovation des BTS Action commerciale et force de vente

A de rares exceptions, les conclusions de tous les interlocuteurs, enseignants – étudiants – titulaires du diplôme actuellement en fonction – entreprises, sont particulièrement convergentes. Elles insistent sur le maintien d’une diversité de l’offre même s’il existe un noyau commun à la formation de tous les commerciaux, sur la nécessité d’une relation plus approfondie avec les milieux professionnels en cours de formation, sur une offre de formation moins généraliste donc plus opérationnelle et sur l’introduction forte des applications commerciales des technologies de l’information et de la communication.

La diversité de l’offre de formation plébiscitée

A l’exception notable de quelques enseignants en BTS Force de vente, tous nos interlocuteurs se prononcent pour le maintien de deux BTS : Action commerciale et Force de vente. L’argumentation des tenants d’un BTS à deux options repose exclusivement sur une image négative du BTS Force de vente au moment du recrutement en formation.

Au contraire, la grande majorité plaide en faveur d’une accentuation des différences. Cette position est étayée par des constats solides :

- Le poids de plus en plus élevé des commerciaux dans les entreprises implique une professionnalisation accrue de ces métiers. A une approche ancienne centrée exclusivement sur le relationnel, il faut substituer une approche plus technicienne prenant en compte des outils, des techniques spécifiques qui ne sont pas toutes maîtrisables dans le cadre de deux années de formation. Il convient donc de les regrouper en au moins deux formation cohérentes.

- Il est assez évident qu’il existe deux grandes familles de métiers : l’une liée à l’accueil de la clientèle avec vente en face à face ou non qui peut s’apparenter à la distribution de biens ou de services , l’autre liée à la prospection et au suivi d’une clientèle professionnelle ou de particuliers.

- Dans les deux formations existantes, les emplois offerts s’ils se recouvrent en partie sont assez distincts en proportion. Les avis sont convergents et bien illustrés par les étudiants diplômés : si les métiers de la distribution ou de la banque sont largement ouverts au BTS Action commerciale, ceux de l’assurance sont plus partagés et la vente dans les PME-PMI semble réservée aux BTS Force de vente. Il semble même que certaines entreprises, en fonction d’un profil souhaité, sélectionnent pour un poste donné prioritairement l’un ou l’autre BTS.

- L’attrait au moment du recrutement pour l’un ou l’autre BTS est fortement lié à son nom. Même s’il n’y a pas de revendication en ce sens chez les BTS Action commerciale, son intitulé mériterait sans doute d’être précisé. Celui du BTS Force de vente est beaucoup plus contesté : l’intitulé est agressif et mériterait peut-être d’être plus conforme aux pratiques en introduisant la notion de négociation commerciale, voire, pour une meilleure adéquation à un niveau III, faire référence à la dimension managériale.

Une relation avec l’entreprise améliorée

Tous les interlocuteurs souhaitent une amélioration de l’organisation de la relation entre la formation et les milieux professionnels mais personne ne remet en cause leur nécessité.

- Les enseignants souffrent du manque de disponibilité pour mieux définir les objectifs et pour suivre les étudiants sur le terrain. Ils constatent en conséquence que les entreprises n’encadrent pas toujours de façon suffisante les stagiaires, voire que certaines missions confiées ne relèvent pas d’un niveau III de formation.

- Les entreprises soulignent le manque de contacts avec l’établissement de formation, l’imprécision des attentes, le caractère trop général de la formation pour confier aux stagiaires des missions précises.

- Les étudiants, même s’ils considèrent leur expérience en entreprise généralement positive, ont une position assez critique sur les dysfonctionnements constatés.

Le groupe de travail propose d’organiser la relation entre le milieu de travail ou d’activité professionnelle et l’établissement de formation autour de modules spécifiques à chaque BTS reposant sur un horaire hebdomadaire significatif (4 ou 5 heures au minimum) en classe dédoublée, sur une période qui pourrait être semestrielle. Ces modules pourraient s’intituler par exemple « Commerce-distribution » et « Services » pour Action commerciale et pour Force de vente « Clientèle de particuliers » et « Clientèle professionnelle » . Cette modalité ne doit pas avoir pour conséquence de modifier le volume horaire global alloué aux disciplines techniques, par ailleurs considéré comme un minimum par les enseignants et les milieux professionnels.

Ces modules devraient être obligatoires pour tous les élèves afin de maintenir la cohérence du diplôme et son caractère national. Caractéristiques du cœur de métier de chacun des BTS, ils ne doivent donc pas être confondus avec des « approfondissements sectoriels ». Dans cet état d’esprit, toute évolution ou enrichissement de ces modules ne pourrait être envisagé qu’avec un cadrage national.

Le déroulement d’un module serait le suivant :

- Un temps consacré à l’apprentissage, en établissement de formation, des spécificités techniques, organisationnelles… du module concerné. Il s’agit de répondre à la critique d’une formation trop généraliste.

- Un temps consacré à des actions appliquées – programmées, sélectionnées et validées en fonction du projet pédagogique - en relation avec des entreprises directement concernées. Ces actions peuvent être qualifiées de découverte du milieu professionnel spécifique. Il s’agit de répondre à la critique de l’insuffisance de précision des objectifs et des attentes par une préparation en amont du stage.

- Chaque module serait finalisé par un stage en milieu professionnel de 4 à 5 semaines préparé antérieurement par les actions appliquées et ayant pour objet de présenter un projet, une mission, en concertation avec l’entreprise.

L’identification du noyau commun aux formations commerciales

Même si ces formations sont différenciées, elles reposent sur une culture commerciale de base commune. Celle-ci est constituée :

- des fondamentaux du marketing. Cet enseignement est déjà dispensé dans les deux BTS mais mérite une actualisation ;

- des fondamentaux de gestion. En revoyant complètement les contenus actuels trop orientés vers la comptabilité générale et qui pourraient s’enrichir d’une approche par les budgets et les tableaux de bord ;

- d’un enseignement de communication-négociation qui constitue une nouveauté pour le BTS Action commerciale mais qui nécessite un meilleur cadrage en BTS Force de vente.

- d’une approche du management dans ses différentes dimensions : management des organisations, du point de vente, du rayon, du secteur de vente, de l’équipe commerciale. L’ouverture au management est fortement réclamé par les professionnels et les anciens étudiants.

L’identification d’un noyau de culture commune ne signifie pas forcément que la formation est identique. On peut facilement imaginer que les besoins en communication-négociation ou en marketing ne sont pas identique pour chacun des BTS. La différenciation portera alors sur des approfondissements ou plus sûrement sur une différence de largeur de la gamme offerte.

Une professionnalisation accrue

La mise en place des modules déjà décrite ci-dessus est très fortement inspirée par le souhait des professionnels de formations plus opérationnelles et des enseignants d’une plus grande proximité des métiers commerciaux.

La pratique actuelle des actions appliquées et du stage comme ensemble d’actions appliquées limite l’ambition professionnelle des actions. Un cadrage par le cadre professionnel est de nature à en clarifier les objectifs et à nettement les distinguer de celles proposées par d’autres BTS (en particulier la famille des BTS Assistant).

L’introduction de la notion de projet permet de revaloriser le stage en entreprise en le finalisant. Il met l’étudiant dans une situation active de responsabilité, de créativité et de rigueur. Il permet à l’entreprise de disposer d’un œil neuf, source de propositions en vue de la résolution de problèmes pour lesquels elle manifeste un intérêt au départ de l’action.

Le poids des applications commerciales des TIC

Il s’agit certainement de l’innovation majeure des rénovations qui s’engagent. Longtemps cantonnés aux applications bureautiques et au logiciels de dépouillement d’enquêtes, le champ de la formation s’est considérablement élargi :

- Utilisation forte des bases de données : forage des données (data mining), organisation de l’activité du commercial, management de la relation clientèle…

- Création et utilisation de supports d’aide à la vente.

- Travail à distance ;

- E-commerce ;

- Relation clientèle à distance (centres d’appel)

- …

Les groupes de travail sur chacun des BTS devront définir avec plus de précision ce champ encore nouveau et l’intégrer en cohérence avec la formation et les contenus en fonction des champs technologiques repérés. L’organisation sous la forme d’un module aurait le mérite de cadrer la formation par les besoins effectifs et d’éviter ainsi une dérive techniciste perdant de vue l’orientation commerciale de cette formation.

La formation des enseignants

La formation préalable des enseignants est une des conditions majeures de la réussite de ces rénovations. Il est possible d’identifier dès maintenant les principaux axes des formations de façon à anticiper la mise en place de ces nouveaux BTS.

- Formations liées au caractère opérationnel des nouveaux BTS : Marketing de la distribution, marketing des services, vente aux particuliers et inter-entreprises.

- Formations liées aux nouveaux axes de formation. Elles portent essentiellement sur le management.

- La crainte essentielle porte sur les applications commerciales des TIC. Les formations devraient porter sur les applications de centres d’appel, l’exploitation des bases de données, l’utilisation de logiciels de présentation assistée par ordinateur.

L’équipement des établissements

Longtemps limitées aux applications bureautiques de base et aux logiciels de dépouillement d’enquêtes, les sections commerciales sont particulièrement mal équipées pour aborder les applications commerciales envisagées. Un lourd effort d’équipement doit accompagner la mise en place des formations pour que celles-ci soient crédibles.

Pour les enseignements de communication-négociation, les sections de BTS Force de vente sont équipées en matériels audiovisuels mais doivent être mises à niveau. Tout reste à faire pour les BTS Action commerciale.

Une réflexion devrait avoir lieu, au-delà des équipements informatiques et audiovisuels, à l’aménagement de locaux adaptés aux nouvelles conditions pédagogiques.