Gestion de la Relation Clients
       Exploiter les fonctions d'un logiciel de GRC : EOLE
 

Vous intégrez une agence du Crédit Grand Ouest (CGO), réseau bancaire,  au titre de conseiller clientèle dans une agence de centre ville de Vannes (Morbihan), ville moyenne de 49 000 habitants.

L’organigramme de l’agence est le suivant :
 


 

Mme Blanchard conseillée clientèle également est votre nouvelle collaboratrice. Elle vous délègue un portefeuille de 20 clients qu’il vous appartiendra de développer (cf annexe 1). Pour mener à bien cette tache vous décidez de vous aider d’un outil de GRC (gestion relation client) : Eole, dont est doté votre poste de travail.
 
 
 
 
  1.1 Charger la base de travail
Ouvrez Eole à l'aide de l'identifiant et du mot de passe actuels.
Sauvegardez la base actuellement utilisée sur votre compte personnel, puis chargez la base des clients créée
et déléguée par Mme Blanchard : "Cgo1.zip"

Relancez Eole et saisissez l’identifiant et mot de passe de votre collaboratrice, Mme Blanchard.

 
Identifiant : BLANCHARD
Mot de passe : e

Cette base est déjà paramétrée conformément à l’activité de l’agence. Toutefois vous devez vous inscrire comme utilisateur de la base.



  1.2 Paramétrer les catégories de personnel 
Créez les catégories de personnel de l’agence :
         • Commercial
         • Direction
         • Animation Commerciale

Créez les catégories manquantes de la base : Direction et Animation Commerciale


  1.3 Inscrivez les utilisateurs de l’équipe commerciale. Seule votre collaboratrice,
Mme Blanchard est actuellement inscrite. Les autres membres de l’équipe sont :
         • Direction : Mr Bernard Royer
         • Animation Commerciale : Mr Gaston Pieplu
         • Commercial : Vous même, Mr Claude Barro

Nom Barro
Prénom Claude
Initial (identifiant) Barro
Mot de passe c (initiale du prénom en minuscule)
Numéro poste 21
Téléphone personnel 02 97 50 30 21
Fax personnel Aucun
Mobile 06 63 89 33 94
Email interne barro@cgo.fr
Adresse personnelle 31 bvd Hugo
Code postal / Ville / Pays 56 000 / Vannes / France

Vous disposerez des mêmes droits d’accès que les autres utilisateurs de la base.
Relancez Eole sous votre identifiant d’équipe . Identifiant : BARRO, mot de passe : c
Observez la barre de titre.


Le paramétrage étant réalisé vous prenez connaissance de votre portefeuille, composé de 20 clients. Les éléments d’information fournis permettent l’identification du client :

  • Le nom du client / Sa date de naissance /Son adresse et numéro de téléphone privé
  • Sa profession / Son revenu mensuel
  • Son appartenance à un segment clientèle du CGO (cf plus bas).
  • La date du dernier contact avec le client (entretien téléphonique ou RV à l’agence)
  • Le secteur géographique (sur Vannes) auquel appartient le client (Vannes Centre, Vannes Port, Vannes quartiers Menimur).
  • L’équipement du client sur les produits mentionnés dans le plan de l’animateur commercial (Cf dessous).
  • La provenance bancaire du client, indique la banque dans laquelle le client possédait son compte courant avant qu’il ne le domicilie au CGO. La provenance « néant » concerne les clients ayant ouvert leur premier compte au CGO ou les clients pour lesquels l’information est manquante.

 L’animateur commercial de l’agence a présenté son plan d’action pour la période à venir. Ce plan vise à développer l’équipement des clients particuliers sur les produits suivants :  

 Produits 
  • Prévoyance sur les biens (assurance)
  • Carte visa internationale
  • Banqueplus. Service de banque en ligne
  • Dominos, fidélisation par points
    (offrant réductions de prix sur produits culturels : DVD, CD, Cinéma…)
  • Livret Jeune, épargne (à destination des moins de 25 ans)
  • Compte courant
  • Plan épargne retraite, PER

 

Ces produits n’étant pas interdépendants, les clients en sont inégalement équipés, comme indiqué dans l’annexe 1. L’agence a ainsi déterminé 4 segments de la clientèle. Les clients sont distingués selon

  • leur ancienneté à l’agence (ce qui leur confère une plus ou moins grande fidélité)
  • leur degré d’équipement en produits bancaires parmi ceux du tableau précédent.

 Une représentation sur 2 axes indique les segments suivants :

                        

 

Les fidèles gagnants

Clients de longue date du CGO (>7ans) dont l’équipement en produits bancaires est important (compte courant, épargne, assurance, etc…)

Les fidèles endormis

Clients de longue date du CGO mais dont l’équipement bancaire est réduit. Notamment, ces clients n’ont souscrit à aucun nouveau service bancaire depuis plusieurs années. Ce segment peut aussi concerner les clients ayant un compte courant mais qui ne domicilient pas leur salaire sur celui ci.

Les timides

Ces individus sont nouvellement clients au CGO. Toutefois, hormis un compte courant, ils n’ont souscrit aucun autre produit dans l’agence. Ce segment concerne par exemple, de jeunes actifs touchant leurs premiers salaires.

Les vedettes

Clients récents qui ont déjà souscrit à beaucoup de services au CGO. Par exemple : des actifs trentenaires récemment arrivés en Bretagne qui ont domicilié à l’agence tous les services dont ils étaient déjà équipés dans leur banque précédente.

A partir de ces éléments il vous incombe d’organiser une relation permanente et cohérente avec vos clients ou prospects.
 

 

  2.1  Création d'une fiche
Un client listé dans l'annexe 1 a été oublié dans votre base de données : Mr COTI
Vous créez une fiche au nom de ce client
 > Télécharger l'annexe 1 : Listing (document Word)


  2.2  Réaliser une enquête
Une des pistes du plan d'animation commerciale de l'agence consiste à développer l'équipement des services de banque à distance, services à forte valeur ajoutée.
Vous réalisez sur Eole une requête affichant les clients non équipés de ce service ainsi que leurs coordonnées postales en vue d'un publipostage.      

  2.3  Réaliser un publipostage
A partir de la liste de prospects établie par la requête, effectuez un publipostage les invitant à une prise de rendez vous pour présentation du service.
Procédez à l'impression des courriers pour expédition ce jour par voie postale.

  2.4    Programmez une intervention de relance téléphonique
Vous anticipez une relance téléphonique pour les clients qui ne répondront à votre courrier. Cette relance interviendra dans 7 jours à compter du publipostage.
Programmez sur Eole l'intervention de relance téléphonique.
Visualisez les relances sur le tableau de bord Eole.
Quel est le rôle du tableau de bord quotidien ?

  2.5  Mise à jour d'une intervention
Le surlendemain, ayant reçu votre courrier, Mr Coti vous rappelle pour une prise de RV. Mr Coti, intéressé par l'offre formulée souhaite vous rencontrer dans les 3 jours. Le rendez vous d'une trentaine de minutes aura lieu à son domicile à 11h.
 - Mettez à jour l'intervention de relance compte tenu de ces nouveaux éléments.
   Actualisez l'affichage du tableau de bord pour visualiser cette mise à jour.
 - Enregistrez l'intérêt porté par Mr Coti au service de banque en ligne de votre base de données
 
 
 

 3.1  Paramétrer l'agenda
Ouvrez l'agenda d'Eole et sélectionnez les collaborateurs avec qui vous souhaitez le partager.

 3.2  Vous décidez d’inscrire le RV chez Mr Coti à votre agenda. Mme Blanchard, votre collaboratrice, souhaitant vous accompagner vous devrez « dupliquer » ce RV sur son agenda.

 3.3  Communiquez en interne avec nos collaborateurs
Prévenez Mme Blanchard via i-notes de cette prise de rendez vous et invitez là à consulter son agenda pour consulter le détail de ce rendez vous.
Mme Blanchard consulte Eole sous son identifiant, elle découvre son message et ouvre son agenda.
Accomplissez ces tâches (identifiant: BLANCHARD, mot de passe: e)

 3.4  Accéder rapidement à l'information
Mme Blanchard est aujourd'hui en déplacement. Le guichet vous transmet une communication d'un client.
Celui-ci souhaite la rencontrer jeudi prochain en matinée.
Consultez les horaires de votre collaboratrice. Que répondre à ce client ?