Vous intégrez une agence du Crédit Grand Ouest (CGO), réseau bancaire,  au titre de conseiller clientèle dans une agence de centre ville de Vannes (Morbihan), ville moyenne de 49 000 habitants.

L’organigramme de l’agence est le suivant :
 

Mme Blanchard conseillée clientèle également est votre nouvelle collaboratrice. Elle vous délègue un portefeuille de 20 clients qu’il vous appartiendra de développer (cf annexe 1). Pour mener à bien cette tache vous décidez de vous aider d’un outil de GRC (gestion relation client) : Eole, dont est doté votre poste de travail.

Cette base est déjà paramétrée conformément à l’activité de l’agence. Toutefois vous devez vous inscrire comme utilisateur de la base.

      
 
  1.2 Paramétrer les catégories de personnel 
Créez les catégories de personnel de l’agence :
         • Commercial
         • Direction
         • Animation Commerciale

Créez les catégories manquantes de la base : Direction et Animation Commerciale


  1.3 Inscrivez les utilisateurs de l’équipe commerciale. Seule votre collaboratrice,
Mme Blanchard est actuellement inscrite. Les autres membres de l’équipe sont :
         • Direction : Mr Bernard Royer
         • Animation Commerciale : Mr Gaston Pieplu
         • Commercial : Vous même, Mr Claude Barro

Vous disposerez des mêmes droits d’accès que les autres utilisateurs de la base.
Relancez Eole sous votre identifiant d’équipe . Identifiant : BARRO, mot de passe : c
Observez la barre de titre.


Le paramétrage étant réalisé vous prenez connaissance de votre portefeuille, composé de 20 clients. Les éléments d’information fournis permettent l’identification du client :

• Le nom du client / Sa date de naissance /Son adresse et numéro de téléphone privé
• Sa profession / Son revenu mensuel

• Son appartenance à un segment clientèle du CGO (cf plus bas).

• La date du dernier contact avec le client (entretien téléphonique ou RV à l’agence)
• Le secteur géographique (sur Vannes) auquel appartient le client (Vannes Centre, Vannes Port, Vannes quartiers Menimur).
• L’équipement du client sur les produits mentionnés dans le plan de l’animateur commercial (Cf dessous).
• La provenance bancaire du client, indique la banque dans laquelle le client possédait son compte courant avant qu’il ne le domicilie au CGO. La provenance « néant » concerne les clients ayant ouvert leur premier compte au CGO ou les clients pour lesquels l’information est manquante.

 L’animateur commercial de l’agence a présenté son plan d’action pour la période à venir. Ce plan vise à développer l’équipement des clients particuliers sur les produits suivants :  

Ces produits n’étant pas interdépendants, les clients en sont inégalement équipés, comme indiqué dans l’annexe 1. L’agence a ainsi déterminé 4 segments de la clientèle. Les clients sont distingués selon

• leur ancienneté à l’agence (ce qui leur confère une plus ou moins grande fidélité)
• leur degré d’équipement en produits bancaires parmi ceux du tableau précédent.

 Une représentation sur 2 axes indique les segments suivants :

A partir de ces éléments il vous incombe d’organiser une relation permanente et cohérente avec vos clients ou prospects.
 

  2.3  Réaliser un publipostage
A partir de la liste de prospects établie par la requête, effectuez un publipostage les invitant à une prise de rendez vous pour présentation du service.
Procédez à l'impression des courriers pour expédition ce jour par voie postale.

  2.4    Programmez une intervention de relance téléphonique
Vous anticipez une relance téléphonique pour les clients qui ne répondront à votre courrier. Cette relance interviendra dans 7 jours à compter du publipostage.
Programmez sur Eole l'intervention de relance téléphonique.
Visualisez les relances sur le tableau de bord Eole.
Quel est le rôle du tableau de bord quotidien ?

  2.5  Mise à jour d'une intervention
Le surlendemain, ayant reçu votre courrier, Mr Coti vous rappelle pour une prise de RV. Mr Coti, intéressé par l'offre formulée souhaite vous rencontrer dans les 3 jours. Le rendez vous d'une trentaine de minutes aura lieu à son domicile à 11h.
 - Mettez à jour l'intervention de relance compte tenu de ces nouveaux éléments.
   Actualisez l'affichage du tableau de bord pour visualiser cette mise à jour.
 - Enregistrez l'intérêt porté par Mr Coti au service de banque en ligne de votre base de données
 

1.

L'arbitrage du client de services bancaires se fait autant sur la rentabilité économique des produits proposées que sur la commodité et sur la valeur du service qu'il associe à ces produits :
- La qualité de la relation avec la banque
- La reconnaissance de sa valeur
- La personnalisation et l'adéquation à des besoins des offres
- La diversification et la simplification des moyens d'accès au service de sa banque

Conscientes de ces mutations et de ces enjeux, les banques sont amenées à mettre en place une approche commerciale plus réactive et à repenser la relation client afin de conquérir de nouvelles parts de marché, de développer le potentiel des clients existants et de fidéliser.

Cela passe par la mise en oeuvre d'un système de gestion de relation du client pour :
- Améliorer l'animation des forces commerciales (affectation de portefeuilles par chargé de clientèle, planification des agendas, etc ...)
- Mieux gérer les étapes du cycle de vente (prospection, négociation, vente, après-vente ...)
- Suivi individuel du client pour un meilleur service client.

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2.

Un chargé de clientèle bancaire doit, à partir d'une base de données de clients et d'un logiciel de GRC, être capable de:
- enrichir une base clients au quotidien
- communiquer avec sa clientèle dans le cadre d'opération de marketing direct
- suivre l'état des actions commerciales menées auprès de sa cible
- développer une forme de travail collaboratif
- gérer son temps
 

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3.

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4.

Les information à exploiter dans le cadre d'une gestion de relation clientèle sont caractérisées par :
- Des informations aptes à segmenter un portefeuille clients
- Des information nécessitant une réactualisation récurrente
- Des informations homogènes structurées dans une base de données couplée à une logique applicative permettant des opérations de requêtes

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5.

Cette gestion de la relation clients peut être réalisé au moyen d'un configuration simple en vigueur dans les UC qui intègrent le client dans leur système d'information commerciale : PC individuel ou rattaché à un réseau privé LAN.

Dans un cadre de formation, l'application peut être menée en TD d'informatique de BTS MUC dans une salle conforme au guide d'équipement:
- Postes en réseaux
- Vidéo-projection
- Un logiciel de GRC à disposition
- OS : Windows XP

 

6.

Eole version 1.0405.12B  ou Eole version 1.0411.13C . Une base spécifique peut être requise pour la toute dernière version du logiciel. Les bases fournies tiennent compte des dernières mises à jour du logiciel.

Nota Bene : Il est recommandé de faire installer la base de travail fournie par l'installeur de votre poste de travail ou l'administrateur de votre réseau. Une maîtrise avancée des fonctions réseau et du logiciel de GRC peuvent être requises.
 

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